“ O tempo não pára ... suas idéias não correspondem aos fatos.”(Cazuza).

Sem defender ou contrapor-me às posições do renomado artista brasileiro, Cazuza nos inspirou a traçar uma analogia interessante ao processo decisório que permeia em muitas empresas: “gestão por ficção científica”.

Segundo Larry English, um dos papas de Information Quality, “estima-se que os custos diretos acarretados pela baixa qualidade da informação consomem o equivalente de 15% a 25% das despesas operacionais das empresas. “Isso é corroborado por experiências conduzidas por Deming, Juran, Imai, Crosby, e outros nas áreas industrial e de serviços”. Eu explico. Em outros tempos, quando os negócios cobriam um âmbito singelo,

com baixa sofisticação, muitos e muitos anos antes da globalização, a complexidade dos processos decisórios cabia na experiência e intuição dos decisores. A baixa qualidade ou mesmo a ausência de informações para subsidiar as decisões era facilmente contornada ou seus efeitos reduzidos. Mas, “o tempo não pára”, como cantou Cazuza, e as informações, imprescindíveis para apoiar os gestores das complexas organizações de nossos dias, advêm de múltiplas fontes cujos dados precisam ser integrados; e isso, oferece um enorme desafio cognitivo e tecnológico.

A premissa básica é não assumir que as fontes de dados a serem integradas são de qualidade aceitável. Todas devem ser investigadas. A razão é simples: os sistemas que as originam, os legados, quando foram desenvolvidos, provavelmente não pressupunham a integração com outras fontes de dados.

Foram desenvolvidos para uma comunidade específica de usuários, que devem ser reconhecidos como Clientes da Informação. Exemplo: o sistema de conta corrente de um banco quando desenvolvido não contemplou que seus dados seriam integrados a outras fontes para suportar análises de riscos. Portanto, devemos determinar a qualidade dos dados em cada fonte a ser integrada.

O que se pretende é oferecer Informações com Qualidade àqueles que as utilizam para desempenhar suas funções, sejam eles colaboradores, fornecedores ou clientes. E a Informação de Qualidade é aquela que atende, consistentemente, às expectativas de todos aqueles players para que atinjam os objetivos empresariais e encantem os clientes. Note-se que a informação é encarada como Produto e a qualidade desse Produto é determinada pela percepção de quem o utiliza: o cliente da Informação, internos (colaboradores ou knowledge workers) ou externos (fornecedores, Clientes) à organização.

Portanto deve-se aplicar os consagrados princípios, processos e práticas de Gestão de Qualidade do setor industrial e tratar a Informação como Produto dos processos que ocorrem dentro da organização (negócios, produção e serviços) cujos componentes são: Definição e Arquitetura, Conteúdo e Forma de Apresentação.

A Definição e Arquitetura garantem que o conceito e características de cada elemento de dado ou informação são entendidos por todos que os utilizem; já o Conteúdo lida com características como acurácia e validade, entre outras; e a Forma de apresentação da informação contempla e se adequar ao estilo cognitivo dos clientes do Produto Informação.Note-se que todo o esforço de gestão objetiva satisfazer (ou exceder) às expectativas destes clientes, internos ou externos.

Como se aplicam aqueles princípios ao Produto Informação, processos e práticas de Gestão de Qualidade que se fundamentam em foco no cliente, melhoria de processos, aplicação de métodos científicos e responsabilidade dos gestores? Este espaço nos permite apenas uma apresentação esquemática de tal abordagem para Gestão da Qualidade da Informação dividida em três fases:

• Avaliação dos Princípios e Processos,
• Melhoria do Produto Informação e Processos geradores de Informação e
• Mudança da Cultura existente.

Continua...