Por Rodrigo, Head de Central de Atendimento Especializada em Saúde
Já imaginou a frustração de um beneficiário ao tentar agendar uma consulta e se deparar com uma espera interminável na linha telefônica? Ou a decepção de não conseguir informações claras e precisas sobre seu plano de saúde? Essas situações, infelizmente, são mais comuns do que gostaríamos no setor da saúde suplementar.
Ao longo dos meus anos de experiência no mercado, percebi que a central de atendimento é um ponto crucial para a fidelização do cliente e para a construção de uma marca forte e confiável.
No entanto, manter uma central de atendimento eficiente exige investimentos contínuos e pode representar um desafio para as operadoras de saúde, principalmente as de menor porte.
Neste artigo, vou abordar os desafios e impactos da central de atendimento na satisfação do beneficiário, as vantagens da terceirização e como a Benner, com sua expertise em BPO, pode ser a solução ideal para transformar o atendimento da sua operadora.
Dificuldades e impactos na satisfação do beneficiário
Um dos principais pontos de contato entre o beneficiário e a operadora de saúde é a central de atendimento. No entanto, quando essa interface falha, os efeitos são imediatos e profundos.
Sendo assim, longos tempos de espera, atendentes mal preparados e sistemas de comunicação ineficazes podem levar à frustração e insatisfação. Essa situação não apenas prejudica a experiência do usuário, mas também pode danificar a reputação da OPS.
Além disso, a satisfação do beneficiário é um indicativo crucial da qualidade dos serviços prestados. Consequentemente, um atendimento ineficiente pode levar a reclamações formais, disseminação de feedback negativo e, em casos extremos, à migração dos beneficiários para outras operadoras.
Ainda mais preocupante, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) monitora rigorosamente a qualidade dos serviços oferecidos pelas OPS, e falhas repetidas no atendimento podem resultar em penalidades regulatórias.
Reflexão sobre o crescimento operacional das OPS
A manutenção de uma central de atendimento eficiente exige investimentos contínuos em tecnologia, treinamento e infraestrutura. No entanto, esses custos podem ser proibitivos, especialmente para OPS de menor porte.
Além disso, a gestão dessas operações consome recursos que poderiam ser direcionados para iniciativas estratégicas mais alinhadas ao core business da operadora. Consequentemente, a pressão para melhorar a eficiência operacional, enquanto se mantém um alto padrão de atendimento, pode limitar o crescimento das OPS.
Por exemplo, recursos que poderiam ser usados para expandir a oferta de serviços ou investir em inovação são frequentemente redirecionados para a gestão das centrais de atendimento. Esse desvio de foco, por sua vez, pode comprometer a competitividade e a capacidade de resposta das OPS às demandas do mercado.
Em outras palavras, as OPS se veem diante de um dilema: investir em uma central de atendimento eficiente, mas sacrificar recursos para outros projetos estratégicos, ou focar no crescimento, mas arriscar a qualidade do atendimento e a satisfação dos beneficiários. Encontrar um equilíbrio entre esses dois polos é fundamental para o sucesso a longo prazo das operadoras de saúde.
Benefícios da terceirização da Central de Atendimento
Diante do cenário descrito acima, a terceirização da central de atendimento emerge como uma solução estratégica para as OPS. A Benner, com sua Central de Atendimento Especializada em Saúde, oferece uma gama de benefícios que vão além da simples redução de custos.
Foco no core business
Ao terceirizar a central de atendimento, as OPS podem concentrar seus recursos e esforços nas áreas mais críticas do seu negócio. Isso inclui a melhoria dos serviços de saúde prestados, a inovação em produtos e a expansão de mercado. A gestão da central de atendimento, com suas demandas específicas e complexas, deixa de ser uma distração operacional.
Conformidade com normativas da ANS
A Benner garante que sua Central de Atendimento opera em total conformidade com as normativas da ANS. Isso inclui o cumprimento de prazos de atendimento, qualidade na prestação de serviços e a manutenção de registros adequados. A conformidade regulatória é essencial para evitar penalidades e garantir a continuidade das operações das OPS.
Aumento da satisfação dos beneficiários
Com uma equipe bem treinada e processos otimizados, a Benner proporciona um atendimento de alta qualidade que aumenta a satisfação dos beneficiários. Tempos de espera reduzidos, resoluções rápidas e um atendimento humanizado são diferenciais que fazem a diferença na percepção dos usuários.
Melhora na reputação da OPS
Um atendimento eficiente e de alta qualidade melhora a reputação das OPS no mercado. Beneficiários satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas, atraindo novos clientes e fidelizando os atuais. A reputação é um ativo intangível que pode ser significativamente fortalecido através de um serviço de atendimento de excelência.
Melhoria na qualidade do serviço
A Benner investe continuamente em inovação e tecnologia para aprimorar seus serviços. Isso inclui o uso de sistemas avançados de gestão de atendimento, que permitem monitorar e analisar indicadores de desempenho em tempo real.
Com esses dados, os gestores das OPS podem tomar decisões informadas e estratégicas, focando na melhoria contínua da qualidade do serviço.
Gestão de indicadores
Um dos grandes diferenciais da Benner é a capacidade de fornecer aos gestores das OPS indicadores de desempenho em tempo real. Utilizando tecnologia de ponta, nossa central de atendimento captura e analisa dados essenciais para a operação.
Por exemplo, indicadores como tempo médio de espera, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente e outros são disponibilizados em dashboards intuitivos, permitindo uma gestão proativa e estratégica.
Em outras palavras, a Benner oferece aos seus clientes uma visão completa e transparente do desempenho da central de atendimento. Com essa informação, os gestores podem identificar áreas de aprimoramento, otimizar processos, e tomar decisões mais assertivas para garantir a melhor experiência para os beneficiários.
Benner: sua parceira para um atendimento de excelência
Um atendimento bem estruturado é fundamental para a retenção de beneficiários e para a construção de uma reputação positiva.
Nesse sentido, a Benner, com mais de 20 anos de experiência no setor de saúde suplementar, oferece um serviço de BPO que é referência no mercado. Com mais de 500 funcionários dedicados exclusivamente à área de BPO, garantimos a excelência no atendimento e a satisfação dos nossos clientes.
Operadoras de saúde que são líderes no setor confiam na nossa Central de Atendimento. Nossa expertise e dedicação resultam em processos otimizados, custos reduzidos e beneficiários mais satisfeitos.
Em outras palavras, a terceirização da central de atendimento não é apenas uma solução operacional, mas uma estratégia para liberar recursos que podem ser investidos em inovações que melhoram os serviços prestados.
Se você deseja conhecer mais sobre como a Benner pode transformar a sua central de atendimento, fale com um de nossos especialistas. Estamos prontos para ajudar a sua OPS a alcançar novos patamares de eficiência e qualidade no atendimento ao beneficiário.
Juntos, podemos construir um futuro mais eficiente e humanizado para a saúde suplementar.
