CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente em português. É uma estratégia de negócios focada em construir e manter relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes.
Conheça tudo sobre o modelo de negócios aqui. Nossa equipe preparou um conteúdo completo sobre o tema para te ajudar a gerir sua empresa. Boa leitura!
O que é CRM?
O CRM é, basicamente, uma estratégia focada na compreensão, antecipação e atendimento às necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
A metodologia envolve a coleta e análise de dados sobre os clientes, a fim de entender suas necessidades e expectativas. Essa informação é utilizada para personalizar a experiência do cliente e oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades.
Como um CRM pode ser útil nas empresas?
Um CRM é uma ferramenta poderosa que pode trazer diversos benefícios para as empresas, desde pequenas startups até grandes corporações. Se você está buscando melhorar o relacionamento com seus clientes e aumentar a lucratividade da sua empresa, um sistema de CRM pode ser uma excelente solução.
Organizar informações
Centraliza dados dos clientes, como histórico de compras, preferências, feedback e dados de contato, em um único repositório, facilitando o acesso e a gestão dessas informações.
Automatizar processos de vendas
Permite a automação de tarefas repetitivas relacionadas a vendas, marketing e atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e reduzindo a possibilidade de erros.
Melhorar o atendimento ao cliente
Fornece uma visão completa e unificada do cliente, permitindo que as equipes de atendimento ofereçam um serviço mais personalizado e eficaz.
Aumentar vendas
Ajuda na identificação de oportunidades de vendas cruzadas e adicionais, além de facilitar o acompanhamento de leads e potenciais clientes através do funil de vendas.
Fomentar a fidelização de clientes
Permite a implementação de programas de fidelidade e a personalização de ofertas e comunicações, com base no histórico e preferências dos clientes.
Analisar dados para tomada de decisões
Oferece ferramentas analíticas que ajudam a entender tendências de mercado, comportamento do cliente e a eficácia de campanhas de marketing e vendas, apoiando decisões estratégicas baseadas em dados.
- Leia também: Sistema para distribuidora: como escolher o ideal?
Como implantar um CRM na empresa?
Implantar um sistema de CRM em uma empresa é um processo que envolve várias etapas e requer planejamento cuidadoso para garantir que a solução escolhida atenda às necessidades do negócio e seja adotada efetivamente pela equipe. Confira os passos essenciais para a implantação do software:
Definir objetivos e requisitos
- Identifique os principais desafios e necessidades do seu negócio que o CRM deve resolver.
- Defina objetivos claros para o que você deseja alcançar com o CRM, como melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou otimizar processos de marketing.
Envolver as partes interessadas
- Inclua as partes interessadas de diferentes departamentos (como vendas, marketing, atendimento ao cliente) nas discussões iniciais para garantir que o sistema atenda a uma ampla gama de necessidades.
- Considere as necessidades e o feedback dos usuários finais desde o início para promover a adoção e a satisfação do sistema.
Avaliar e selecionar um sistema de CRM
- Pesquise e compare diferentes sistemas de CRM com base em funcionalidades, escalabilidade, facilidade de uso, compatibilidade com outros sistemas e custo.
- Considere realizar uma prova de conceito ou um teste piloto com um grupo limitado de usuários antes de fazer a seleção final.
Planejar a implementação
- Desenvolva um plano de projeto detalhado, incluindo cronograma, recursos necessários, responsabilidades e etapas de implementação.
- Prepare um plano de migração de dados, se necessário, para transferir informações de sistemas antigos ou de planilhas para o novo CRM.
Personalizar e configurar o sistema
- Personalize o CRM para atender aos processos específicos de negócios da sua empresa, incluindo fluxos de trabalho, campos de dados personalizados, relatórios e dashboards.
- Configure integrações com outros sistemas, como e-mail, calendários e plataformas de ERP (Enterprise Resource Planning), se necessário.
Treinar a equipe
- Desenvolva um programa de treinamento para todos os usuários do CRM, abordando tanto o uso básico do sistema quanto processos específicos relacionados ao trabalho de cada departamento.
- Considere diferentes métodos de treinamento, como sessões presenciais, webinars, tutoriais em vídeo e documentação de suporte.
Lançar o sistema
- Implemente o CRM conforme planejado, monitorando de perto o processo para resolver rapidamente quaisquer problemas técnicos que possam surgir.
- Comunique claramente a todos os usuários a data de lançamento, os processos de suporte disponíveis e como suas contribuições são importantes para o sucesso do sistema.
Monitorar e ajustar
- Colete feedback dos usuários sobre a experiência com o CRM e quaisquer dificuldades encontradas.
- Monitore o uso do sistema e os indicadores de desempenho para avaliar se os objetivos do CRM estão sendo atingidos.
- Faça ajustes conforme necessário, seja em termos de treinamento adicional, personalização do sistema ou revisão de processos internos.
Promover a adoção contínua
- Encoraje o uso contínuo do CRM destacando sucessos, compartilhando histórias de sucesso e reconhecendo os usuários que adotam efetivamente o sistema em seu trabalho diário.
A implementação de um CRM é um processo contínuo que vai além da simples instalação de software. Envolve mudanças nos processos de negócios, cultura organizacional e na forma como a equipe interage com os clientes. Portanto, a comunicação, o treinamento e o suporte contínuo são fundamentais para garantir o sucesso a longo prazo do CRM na empresa.
Como um sistema de ERP incorpora um CRM?
Um sistema de Enterprise Resource Planning (ERP) pode incorporar funcionalidades de Customer Relationship Management (CRM) de várias maneiras, integrando processos de negócios internos com a gestão do relacionamento com clientes.
A integração entre ERP e CRM permite que as empresas gerenciem as interações com clientes de forma mais eficaz, ao mesmo tempo em que mantêm uma visão holística de todas as operações de negócios. Aqui estão algumas maneiras pelas quais um sistema ERP pode incorporar um CRM:
Módulo CRM integrado
Muitos sistemas ERP modernos vêm com um módulo CRM integrado. Este módulo CRM é projetado para trabalhar de forma coesa com outros módulos do ERP, como finanças, vendas, suprimentos e produção. Isso permite que as empresas gerenciem informações de clientes, leads, oportunidades de vendas, histórico de interações e suporte ao cliente diretamente dentro do sistema ERP.
Integração de dados
Quando um ERP e um CRM são dois sistemas separados, eles podem ser integrados para permitir a troca de dados entre eles. Isso significa que informações sobre clientes, pedidos de vendas, histórico de compras e inventário podem ser compartilhadas entre os sistemas. Por exemplo, quando uma venda é fechada no CRM, os detalhes do pedido podem ser automaticamente transferidos para o ERP para processamento, faturamento e logística.
Fluxos de trabalho unificados
A integração ou incorporação de um CRM em um sistema ERP permite a criação de fluxos de trabalho unificados que abrangem diferentes funções de negócios. Por exemplo, um processo de vendas pode começar no CRM com a identificação de um lead e prosseguir através de cotações, aprovações, geração de pedidos, faturamento e entrega, com cada etapa sendo gerenciada por diferentes módulos dentro do sistema ERP.
Análise e relatórios consolidados
A incorporação de funcionalidades de CRM em um ERP permite que as empresas gerem relatórios e análises abrangentes que combinam dados de vendas, marketing, atendimento ao cliente e operações. Isso fornece insights mais profundos sobre o desempenho do negócio, a satisfação do cliente e as oportunidades de melhoria.
Interface de usuário única
Ter um CRM integrado dentro de um sistema ERP significa que os usuários podem acessar todas as funcionalidades necessárias através de uma única interface. Isso reduz a curva de aprendizado, melhora a eficiência do usuário e garante uma experiência de usuário consistente em todas as funções de negócios.
Consistência de dados
A integração garante que todos os dados do cliente sejam consistentes e atualizados em todo o sistema. Isso evita discrepâncias e duplicidades, garantindo que a equipe tenha acesso às informações mais precisas e atualizadas.
Automação de processos de negócios
Com um CRM integrado ao ERP, as empresas podem automatizar uma ampla gama de processos de negócios, desde o marketing e vendas até o atendimento ao cliente e pós-venda. Isso não apenas melhora a eficiência, mas também ajuda a proporcionar uma experiência de cliente mais coesa e personalizada.
Para incorporar com sucesso um CRM em um sistema ERP, as empresas precisam avaliar cuidadosamente suas necessidades, processos de negócios e objetivos. Além disso, podem ser necessários treinamento adequado e mudanças nos processos de negócios para garantir uma transição suave e maximizar os benefícios da integração.
Conte com o melhor ERP do mercado na sua empresa
Quer saber como ter um CRM eficiente na sua empresa? Leia o e-book “Como otimizar tempo e reduzir custos com um ERP, na prática?”. Nele, você tem acesso a todas as informações que as grandes empresas aplicam no dia a dia com o software. Do banco de dados à gestão de estoque, com o sistema, você gerencia todos os aspectos da sua empresa.
Se você tem interesse em conhecer um ERP eficiente, que facilite a administração dos pilares estratégicos e organiza tudo em um só lugar, conheça a ferramenta da Benner. Temos um software completo, que padroniza todo o processo do dia a dia e centraliza as atividades da sua empresa. Dê o primeiro passo! Preencha o formulário abaixo e agende uma demonstração com nossos executivos.